Wellcome to
Making Things Happen Blog
לקוח רוצה לעזוב? 5 טיפים לשימור לקוחות
שימור לקוחות הוא בעל ערך רב יותר לעסק מאשר גיוס לקוחות!
יש בעלי עסקים שאומרים שזה עולה פי חמישב לגייס לקוח חדש מאשר לשמר לקוח קיים.
אחרים אומרים ששימור לקוחות שווה פי שבעה.
אולי המספרים המדויקים מעט מטושטשים, הנקודה היא ששימור לקוחות הינו תהליך זול יותר,
רווחי יותר ובהרבה מובנים קל יותר מרכישת לקוחות.
אם בעבר לקוחות עזבו אותך, ביטלו הסכמים, לא היו מרוצים או את מרגישה אינטואיטיבית שיש לקוח שעלול לעזוב וזה ממש עניין של זמן – הפוסט הבא בשבילך!
את עדיין יכולה לעשות משהו בנידון וללמוד איך למנוע ממקרים כאלו לקרות בעתיד, בסוף ברוב המקרים זה תלוי בבעל העסק.ֿ
רוצה לקבל 5 טיפים לשימור לקוחות? המשיכי לקרוא.
מה זה שימור לקוחות בעצם?
שימור לקוחות הוא תהליך של הפיכת רוכשים חד פעמיים ללקוחות חוזרים וקבועים בעסק.
המילה "שמירה" נובעת מ-retain, ו-retain היא בעצם רק דרך מהודרת לומר לשמור.
המטרה של שימור לקוחות היא לשמור על הלקוחות הקיימים שלך.
הרעיון הוא לספק רמת איכות ושירות שגורמת לאנשים לחזור שוב ושוב.
מדוע שימור לקוחות חשוב?
מלבד העובדה שיותר יקר לרכוש לקוחות חדשים מאשר לשמור על לקוחות קיימים, ישנן סיבות רבות נוספות לכך ששימור לקוחות חשוב.
לקוחות חוזרים נוטים לרכוש ממך ב-50 אחוז יותר מאשר לקוח חדש, והם נוטים להוציא כ-33 אחוז יותר.
אז לא רק שזה פחות יקר לשמור על הלקוחות שלך, אלא שזה למעשה רווחי יותר בטווח הארוך.
לקוחות שמורים יכולים גם לעזור להפחית את עלויות השיווק שלך.
לקוחות מרוצים הם לקוחות חוזרים, אבל הם גם מספרים עלייך למשפחה ולחברים שלהם.
פרסום מפה לאוזן מניב יותר מכירות מפרסום בתשלום.
האמון שאת מקבלת מהלקוחות המרוצים שלך יגרום ליותר מכירות, יקטין את עלויות הפרסום שלך ויחסוך לך כסף.
מה היתרונות של שימור לקוחות?
1. בונה מודעות ומוניטין למותג על ידי פרסום מפה לאוזן מהלקוחות הנאמנים שלך.
2. נותן לך את ההזדמנות לבנות מערכות יחסים בונות עם הלקוחות שלך.
3. מאפשר לך לזהות ולתקן פגמים על ידי קבלת משוב והקשבה לצרכי הלקוחות שלך.
4. לקוחות נאמנים מוכנים יותר להתנסות במוצרים החדשים שלך. סבירות גבוהה פי שישה, על פי מחקרים.
5. הלקוחות שלך מוכנים יותר להיות סלחניים לטעויות אם הם מרגישים נאמנים לך.
קבלי 5 טיפים לשימור לקוחות בריא בעסק שלך:
1. בניית תהליך ״אונבורדינג״ לכל לקוח חדש
האם קיים אצלך בעסק תהליך ברור שכל לקוח עובר מהרגע שאתם מתחילים לעבוד ביחד/ רוכש אצלך לראשונה? אם לא, כדאי מאוד שיהיה לך כזה!
חשוב מאוד מהרגע הראשון שהלקוח שלך יבין את התהליך ותגרמי לחיבור.
זו ההזדמנות שלך ליצור את הרושם הראשוני של העסק שלך כמקצועית ונעימה לעבודה. תעניקי ללקוח החדש שלך את ההרגשה שעשה את הבחירה הנכונה והוא הגיע למקום הנכון כי הוא הולך לקבל את מלוא תשומת הלב שלך.
נסי תמיד לחשוב במקום הלקוח, איך הוא היה רוצה להרגיש כשהוא מקבל שירות חדש או מוצר חדש.
זה יכול לבוא לידי ביטוי בהמון דרכים אבל חשוב שהלקוח שלך יבין איפה הוא עומד ומה עומד לקרות, אל תשאירי אותו עם סימני שאלה.
2. בני מערכת יחסים עקבית עם הלקוחות של העסק שלך
הלקוח משלם לך ובתמורה מצפה לקבל ערך אמיתי לכסף שלו.
חשוב שתקפידי לעדכן את הלקוח במרווחים קבועים על הסטטוס שלו.
מעבר לקבלת ערך, חשוב ללקוח לדעת שהוא מקבל ערך כדי להעריך את זה.
בני ציר זמן ותוכנית עבודה עם כל לקוח ומהתחלה הסבירי לו את שיטת העבודה שלך, הציגי לו מה קורה בכל חודש, כמה פעמים אתם נפגשים, שריינו את הפגישות מראש זה יעניק לו שקט.
שלחי דוחות בכל סוף חודש, קיימי איתו שיחות על בסיס קבוע בין אם במייל או בטלפון, שאת מצלצלת להתעדכן לשמוע מה חדש, מה קורה בעסק, גם אם את בלחץ וגם אם קורים דברים פחות טובים את חייבת להיות איתו שם בכל מצב.
נסי ליצור מערכת יחסים מעבר לעבודה העסקית המשותפת, שיחות חולין, התענייני בחיים שלו והכי חשוב אל תשכחי ימי הולדת וחגים, תני לו הרגשה שהוא הצטרף למשפחה ומשפחה איתו תמיד.
3. נסי לשים לב לתלונות ובקשות של הלקוח
אם הלקוחות שלך לא מרוצים מהשירות/ המוצר שאת מעניקה, למה שהם יחזרו שוב?
זה אומר שכל תלונה שאת מקבל היא כמו סקר שביעות רצון של לקוחות, ודאי שאת משתמש בהם כדי לשפר את שיעורי שימור הלקוחות שלך. אל תתעלמי מאף בלונה ובקשה. תלמדי וקבלי ביקורת.
עדיף לטפל בזה בהקדם האפשרי ולוודא שאת מספקת את צרכי הלקוח שלך.
השתמשי בתובנות מתלונות לקוחות כדי לשפר את חוויית הלקוח הבא.
4. צרי מערכות יחסים עם עובדים נוספים
כדי להעמיק את הקשר ביניך לבין הלקוח שלך, צרי מערכות יחסים עם עובדים נוספים, צרי קירבה במחלקות שרלוונטיות לעסק שלך, ליד ימינו/ה של בעל/ת העסק.
התעייני בהיררכיה, הביני מי מקבלי ההחלטות. ברגע שיהיו עובדים נוספים מעורבים הלקוח ירגיש שאת ממש חלק בלתי נפרד מהעסק שלו. תוכלי גם למנוע טלפון שבור ולשמוע פרטים באופן שוטף על מה קורה בחברה. הציעי גם לעיתים עזרה אם את יכולה, תהי בטוחה שזה יגיע למי שזה צריך וזה יהיה מוערך.
5. הגדירי ושימי לב לסימני עזיבה
במרבית המקרים, לפני שלקוח יעזוב, יהיו כמה דגלים אדומים שתוכלי לזהות עוד לפני שתקבלי את ההודעה המבאסת של "אני מעוניין לעזוב".
איך מזהים את הסימנים האדומים? לכל עסק ולכל מוצר יש את הדגלים האדומים שלו.
אם הלקוח משתמש פחות בשירות? מתלונן הרבה לאחרונה? שואל שאלות על ההשקעה הכספית על השירות שלך, מהסס.
האם הוא פחות זמין? הייתם מדברים בתדירו גבוהה יותר ולא שמת ממנו כבר זמן רב?
הקדישי אקסטרה תשומת לב ללקוחות מתנדנדים, תהי קשובה לסימנים המעידים על עזיבה
שימי לב לכל סימן אדום שבדרך כלל מופיעים לפני, נסי לעשות הכל למנוע זאת.
תפני בצורה יזומה, קיימי פגישת תיאום ציפיות וסנכרון, במידה והוא לא מרוצה הציעי דרך לשפר את החוויה שלו ותשאלי אותו, מה יספק אותך? מה אתה מצפה? האם יש דרך שאוכל להשתפר?
עצם זה שתראי את הרצון להשתפר ואת מגיעה ממקום ללא אגו מוכנה לשמוע כבר ירכך אותו.
גישה כזו יכולה לקנות אותו לטווח הרחוק!
אהבת את הפוסט? מרגישה שהוא עזר לך?
שתפי בתגובות מה חשבת עליו 🙂
